Veel leidinggevenden proberen verbeteringen van de grond te krijgen door aan te sturen op nieuwe vaardigheden en afspraken. Zo sprak ik met een commercieel manager Maria, die haar team wilde ontwikkelen naar klantegerichter werken.

Maria zag dat sommige medewerkers nog niet in staat waren om de gesprekken in één keer af te ronden, en ze bedacht om deze medewerkers opnieuw te trainen in gesprekstechnieken. 

Ik vertelde haar in het programma Prestatiesprong dat dit weinig impact maakt.

Als een medewerker soms de technieken toepast, alleen niet in 100% van de gevallen, dan zijn de technieken prima getrained. De echte vraag is hoe het gedrag van bijvoorbeeld 50% naar 100% te ontwikkelen is. 

Als Maria echt impact wilt maken, dan focust ze zich op de achterkant van gedrag:  het effect  Zodra medewerkers bewust zijn van het effect van hun gedrag, stellen ze zich anders op.  

Bij Maria waren er enkele medewerkersl, die de tijd nam voor klanten, doorvroeg en uitgebreid adviseerde. Het andere deel werkte efficiënt en volgens de afspraken de klantvraag af.

Hoe kan Maria beiden groepen verder te ontwikkelen naar klantgericht denken?

De bewustwording aanpak is als volgt:

Stap 1. Vraag uit wat adviseren wel of niet oplevert.  De efficiente werkers gaven aan dat ze wel willen adviseren als zij er van overtuigd zijn dat het in belang van alle klanten is. Want er blijken nogal wat klanten te bellen met extra vragen, die uiteindelijk ook leiden tot meer verkopen voor de organisatie. De groep adviseurs menen dat de klant beter in één keer kan worden geholpen. Het loont dus om te adviseren, want daarmee is de klantvraag in één keer afgehandeld. 

Stap 2. Trek de conclusie. De twee groepen bedachten dat in het licht van klanttevredenheid het zinvol is om alle klantvragen in één keer af te handelen. De balans bestaat als ze zich opstellen als zorgzame adviseur. Met de bijbehorende opvatting: de klant is altijd per saldo beter af bij onze zorgzame instelling want zo wordt niet alleen de vraag volledig beantwoord maar ook meer omzet gecreëerd.

Stap 3. Bepaal wat nodig is om het gewenst gedrag méér te laten zien. De groep bepaalde vervolgens wat belangrijk is voor het zorgzaam adviseren. Ze bleken een vragenlijst nodig te hebben en ook wat extra tijd. Met het maken van ander afspraken over afhandeltijden was binnen 6 weken het aantal in één keer afgehandelde klantvragen gestegen met 20%. Dat is wat Prestatiesprong oplevert.

Hoe zit met jouw team? 

VRAAG EEN GESPREK AAN